國壽壽險：共享作業新模式讓服務更高效

在企業轉型過程中，要直面發展瓶頸，與時俱進，積極擁抱新技術，新平臺，新需求，融入發展新格局中國人壽正以新的時代責任和行動進入轉型升級的新階段

在中國人壽高質量發展的道路上，共享運營模式的創新性和有效性起著至關重要的作用通過模式創新和智能互聯，推動了管理強化，客戶體驗提升和降本增效三大核心價值，推動中國人壽保險公司高質量發展邁上新臺階

共享運營模式解決了行業總控降本增效的問題。

作為一家歷史悠久的國有保險公司，中國人壽保險公司的經營呈現出顯著的多樣性和歷史性過去幾年，圍繞建設服務型企業的目標，中國人壽保險公司逐步實現了各領域業務的省級集中公司旗下36家省級機構的集中運營實現了新的價值釋放，即分工更加精細化，不同運營商可以專注于具體運營，省級分行做精細化業務處理，基層公司專注于客戶服務長期以來，省集中在提高服務時效，規范服務管理，提高客戶滿意度等方面發揮了積極作用，為公司良好服務形象的樹立提供了強大的動力支持

伴隨著時代的發展，省級集中模式逐漸出現了不能適應高質量運營發展的瓶頸:無法徹底解決各單位運營人均生產能力差異大，運營標準不統一，資源利用率不足，不同時期忙閑時間不均衡，運營量峰谷明顯等問題，而且在服務效率和效果上還有很大的提升空間

為了解決這個問題，業內普遍的做法是在全國范圍內集中運營，主要集中在物理方面:龐大的中心站點，龐大的運營中心，幾千人的備份團隊而中國人壽公司每年的工作量都是上億的，需要龐大的人才團隊支撐傳統的物理集中方式必然帶來運營成本的增加，多年來分散在各省分公司的專業人才團隊優勢也將被削弱

互聯網共享經濟的概念極大地啟發了中國人壽保險公司，共享運營模式應運而生該模式遵循高質量發展的內涵要求，基于智能集約+互聯網共享經濟的理念設計其核心價值是將各省的運營中心連成一個全國性的總中心，以更少的資源投入做更多的事情，力求更大程度的利用現有的運營資源這是中國人壽保險公司運營模式的重大創新，具有智慧集約，高效共享，靈活配置的特點

科技賦能，推廣共享運營模式，實現智慧運營新體系

共享運營模式以運營人員和任務的數字畫像為基礎，基于算法智能分配全國待處理的任務，實現運營人力從省份到全國分布，運營范圍從省內業務到全國業務，充分利用各省總部現有運營人力相對閑置的時間成立共享服務中心，代表全國總中心對共享運營進行集中有序的生產組織和管理，實現運營人力資源的更大利用

通過科技賦能，共享運營模式摒棄了超大物理集中的傳統運營業態依托互聯網技術，通過建設智能調度能力和全過程監控能力，構建總部總控，智能集約，資源共享的生產格局整合了分散在各省的運營資源，既節省了建設實體運營中心的成本，又有效提高了運營的承載能力通過監控+調度+后監管+結算的業務閉環，運營生產組織形成了一盤棋，各省共同承擔國家任務

從人力資源管理的角度，共享服務中心代表總部可以通過共享生產組織機制的運行，掌握各省任務，人員，工作量的具體情況，對異常任務和情況進行及時預警，干預和跟進，從而更加精準地控制運營生產的管理質量，作業質量和作業風險在共享模式下，中國人壽保險公司分散在各省的運營人才可以互聯互通，形成人才網絡，多年積累的運營人才得到了更充分的利用通過加班任務的自動分配，為合適的任務找到合適的人，將積壓的任務分流到閑置的省份和人員，鼓勵操作人員主動提高積極性，實現改善洼地和高地的工作效率，提高個人和整體的工作效率最后，推進了多點觸控前端，智能集約總部，全共享工作的智慧運營新體系

分享模式按下快進鍵改善客戶體驗。

共享運營模式是基于共享經濟的業態，具有超大型壽險公司特有的模式創新它圍繞‘生產，服務，控制’三大核心功能，通過生產層，觸達層，控制層三個層面構建新的運營服務體系中國人壽保險公司副總裁楊紅介紹

在生產層面，中國人壽改變了超大規模物理集中的傳統經營業態，構建了總部總控，智能集約，資源共享的生產格局總部共享服務中心在深化省級集中的基礎上，統一實施互聯網平臺運營，作業監控，任務調度，資源分配，實現全面共享服務，將全國連接成一個運營中心，形成一個網絡，一個邏輯整體

在觸達層面，中國人壽保險公司圍繞客戶體驗藍圖和客戶旅程地圖，全面梳理服務觸點，快速響應客戶需求，推進服務場景建設，連接線上線下服務觸點，注重客戶體驗優化和服務觸點整合協調，深化服務銷售整合，精準有效觸達客戶，形成一致便捷的體驗，更好踐行以客戶為中心的理念。

在管控層面，中國人壽加快推進服務運營標準化，實施以統一，規范，標準為目標的全國統一運營管理，形成端到端運營服務總量的規則牽引，加強生產服務質量效率管理和全過程監控，建立嚴格的質量監督管理體系，降低業務差錯率和業務風險，促進客戶體驗和服務評價的提升，全面提升運營服務質量。

日前，山東省濟南市遭遇罕見暴雪為確保人民生命財產安全，濟南市政府發布公告，要求全市企事業單位暫時減少工作時間中國人壽山東分公司負責全省經營領域各類業務的審批一旦關停，將延緩整個山東省的客戶需求響應共享服務中心接到政府通知后，第一時間啟動應急響應機制，臨時調整山東分公司共享運營參數，在短時間內將所有待處理的服務需求智能分配給其他省份的運營商，讓更多人力充實加入客服需求頻繁出現的山東板塊，成功應對極端惡劣天氣對區域業務的影響，實現了任務的精準，高效，靈活調度

通過山東濟南的案例，可以感知到這種共享運營模式給運營服務工作帶來的變化可以將部分機構過多的保險服務任務分流到當前運營較少的地區和人員，調整不同時期機構間的運營壓力，提高服務處理的響應速度，滿足壽險運營服務數字化轉型的三個關鍵環節:一是多觸點連接客戶，為客戶提供一站式，全方位的服務，二是多機構數據互聯，在充分保障客戶隱私和數據安全的前提下，為客戶帶來簡單快捷的保單服務體驗，第三，多個運營商的任務互聯互通，智能分配待處理運營商的工作量，按下客服快進鍵

中國人壽保險公司共享服務中心負責人吳燕萍表示，共享運營模式創新的核心價值是加強管理，改善客戶體驗，降低成本，提高效率她介紹，共享服務中心正在圍繞以客戶為中心的高質量發展進行變革和創新我們通過總部的智能集約型而非物理集約型，以科技手段為支撐，徹底改變了勞動密集型的生產模式，實施了邏輯集中作業和全程監控，實現了‘人機一體，實時監控’，用機器代替了人工綜合運營共享的實踐表明，該模式可以實現全國統一運營調度，靈活動態分配運營資源，有效平衡區域運營能力差異，實現全國一體化運營，提高資源利用效率

中國人壽保險公司于去年第四季度啟動了安全共享的試點運行，并于今年5月實施全國推廣安防運營在全國推廣后，共享運營模式在加強總部管控，提升運營效率方面的作用已經顯現截至7月底，份額化運營模式撬動了比推廣前快20%以上的安全審批，讓客戶切實感受到了中國人壽保險公司保險服務的加速

共享運營模式變革助力高質量發展邁向新征程。

運營模式的創新升級，為中國人壽億萬客戶提供了智慧服務共享運營模式給客服帶來了兩大變化:一是全國各地的客戶得到的服務質量是一樣的，不同地區的客戶可以享受到同樣的優質服務，二是客戶滿意度提升，保單服務等待時間明顯縮短

二是人機一體化在科技手段的支撐下，最大限度的用機器代替人工機器能加工的都是機器加工，機器不能加工的都是人工輔助加工人工處理的結果以數據的形式寫回機器通過共享規則模型的不斷優化，進一步擴大了機器加工的范圍，提高了機器加工的精度，從而形成了人與機器的有機融合

三是共享作業實施全國統一運營調度，靈活動態分配運營資源，有效平衡區域運營能力差異，實現全國一體化運營，提高資源利用效率

未來，中國人壽保險公司將繼續推進核保，理賠等保險核心業務領域的全國服務動作標準化，確保不同區域遵循相同的作業要求，在智能任務調度過程中實現無縫銜接，讓共享作業覆蓋更多作業環節。

睿智創新的共享運營，在一個客戶，一個國壽的建設上取得了長足的進步，對廣大國壽消費者意義重大。