問界的破圈方法論：新M7+CARE關愛服務戰略

據有關統計數據顯示，目前我國汽車售后服務在汽車產業全生命周期中的比重僅占12%左右，新能源汽車更是低至不到1%。傳統的汽車售后服務理念、服務手段、服務方式不適應以客戶為中心和數字化轉型的要求，亟待完善和變革。

所以，AITO問界的做法值得行業學習與思考。

AITO問界作為一家新興的中國汽車品牌，始終秉承“以用戶為中心”的造車理念。為了實現該理念，AITO問界從產品到服務均做到了極致，也正是因為這份極致，讓它成為了為數不多，能夠在逆境狀況下，憑借口碑就成功突圍的豪華汽車品牌。

斥資五億打造，問界新M7上市即熱銷

問界新M7作為一款“大智慧”SUV，裝備了鴻蒙座艙、HUAWEI ADS 2.0高階智能駕駛系統、HUAWEI DATSTM 2.0動態自適應扭矩系統，這些配置令它的智能化表現達到了“天花板”級別，成功在同質化嚴重的今天脫穎而出，可以說比遙遙領先更加遙遙領先。

而說到這三大配置，鴻蒙座艙擁有堪比華為Mate 60 Pro的絲滑體驗，并支持手機“碰一碰”連續追劇、游戲等應用流轉，以及配備HUAWEI MagLink接口，可玩性及拓展性都很強。；HUAWEI ADS 2.0高階智能駕駛系統支持全向主動防碰撞，包括前向防碰撞、側向防碰撞和低速防碰撞，而且其AEB自動緊急制動功能的最高剎停速度達到了90km/h；HUAWEI DATSTM 2.0動態自適應扭矩系統+全新升級的底盤，以及前后懸雙FSD可變阻尼減震器，則令車輛的駕乘舒適性大幅提升。

這樣一款集合了大智慧+超安全+高駕乘舒適性的車型，賣爆自然也就順理成章，而且別忘記，它還擁有超大的百變空間，以及強大的動力系統和1300km的綜合續航里程，稱之為“六邊形戰士”也一點不為過。

今年12月，全景智慧旗艦SUV問界M9也將發布，問界家族矩陣進一步加速完善。

“CARE關愛服務”戰略，制定行業新標準

不止于“智能制造”或創造高價值的產品，作為一家始終秉承“以用戶為中心”服務理念，把軟件定義汽車作為服務用戶的有力工具的車企，問界在給用戶提供極致產品的同時，也非常關注用戶在整個購車和用車環節中的服務。

所以，AITO問界于近日發布了“CARE關愛”服務戰略，更進一步加強了用戶服務。該戰略既可以理解為一個新的服務價值標準，也可以理解為問界對于用戶的“全心”承諾，因為該戰略是以用戶關愛為驅動，構建了涵蓋售前、交付、售后及車主運營等服務內容的全新智慧服務體系，致力于與每一位用戶相互成就、共同成長，讓每一位用戶在產品全生命周期，都獲得極致的用車體驗。

“CARE關愛”服務戰略包括四大核心價值、五大承諾、十二項價值支撐和四大貫穿服務始終的基石保障，是問界正式邁進“智慧汽車服務3.0時代”的標志。

“CARE”中的C代表“以用戶為中心”，通過圍繞用戶用車場景和用車生活精心設計服務體系，以帶來全程無憂的用車保障和極致優越的服務體驗。

A代表主動服務，洞察用戶需求，并通過數字化技術提供如“隨車管家”般的“無感服務”。

R代表尊重，將在服務環境、標準、流程等方面帶來賓至如歸的尊崇感。

E代表數字化，這是問界的品牌基因與核心動能，將提供全域數字化服務，帶來更加透明、高效、優質的服務體驗。

五大承諾則為權益透明、有諾必達、不捆綁銷售、服務透明、鈑噴服務終身質保。

十二項價值支撐包括個性化交付、敏捷服務、車友時光、上門服務、無憂保障、主動預見、熱忱服務、專屬管家群、舒享空間、OTA升級、數字化服務、數字服務產品。

“CARE關愛”服務戰略不止是一系列服務那么簡單，最重要的是，它貫穿了用戶從訂車到交付，再到保養和維修的全生命周期，并且借助數字化手段，讓整個過程變得更加透明和高效，實際解決了用戶的痛點。

舉個例子來講，在以往的保養或維修過程中，我們或多或少會遇到“排長龍”的景象，且由于整個過程并不完全透明，所以用戶在保養或維修過程中，總是心存疑慮，擔心“被坑”。但在數字化賦能下，這樣的擔憂就完全沒有必要了，而且整個維修或保養的進程也會加快，有效節省了用戶的時間。

再比如，我們每個人都希望擁有專屬的定制化服務，但在以往的紙質年代，或傳統汽車制造年代，這樣的訴求也是無法滿足的，因為“千人千面”需要大數據的支撐。而“CARE關愛”服務戰略就很好的解決了此點，它不僅提供個性化交付，還提供遠程智慧診斷、智慧預警服務等，可以先用戶一步發現并解決問題，大大提升了用戶的用車體驗。

另外，基于“CARE關愛”服務戰略，問界還提供了專屬管家群，無論您有何種訴求，都可以在第一時間得到解決，這點在超豪華品牌身上也無法得到滿足，問界卻實現了。

而對于整個行業來講，“CARE關愛”服務戰略也具有著重要的指導與借鑒意義。因為在數字化時代，每一家車企都面臨著服務轉型，但怎么轉卻是一道難題。而“CARE關愛”服務戰略的推出，則為整個行業制定了一道標準。

再有，在同質化嚴重，競爭更為嚴重的今天，“CARE關愛”服務戰略的推出，也引發了一輪新的思考，究竟怎么競爭才是對的。而問界給出的答案是，既要拼產品，更要拼服務，要從產品到服務，再從服務到產品，形成用戶的互動閉環。

在近日舉辦的首屆全球汽車新生態發展大會上，中國電動汽車百人會副理事長兼秘書長張永偉也指出，傳統汽車產業“以制造為中心”的價值鏈面臨重構，同時他認為，相較于以制造化為核心，以服務化為核心的產業價值鏈具有更長的生命周期。

據行業研究顯示，到十四五末，中國汽車服務領域的市場規模將達到5萬億元，這也意味著服務化將成為汽車價值鏈的新高地。因此，問界“CARE關愛”服務戰略是精準的踩在了市場發展的關鍵節點，其也將為全球汽車產業鏈重塑提供范本。

寫在最后:在產品越來越同質化的時代，服務的個性化和差異化變得尤為重要，而極致的體驗，正是凸顯品牌的價值之處，同時也是每一個品牌、產品長存的基礎。而在賽力斯汽車與華為共同開創的“智選車”合作模式下，AITO問界不僅在合作層面開創了行業新的范本，同時在產品、銷量以及口碑方面也取得了成功。自創立以來，AITO問界就憑借良好的口碑收獲了用戶的大量認可，這樣的認可也成為了問界持續精進產品和服務的源動力。

今年，賽力斯汽車與華為共同成立了“AITO問界銷服聯合工作組”，正是希望以極致規范的閉環管理，帶來更多貼心服務、極致體驗，全方位滿足每一位用戶的訴求。此次，“CARE關愛”服務戰略的發布，又將進一步引領中國汽車向“智能制造+智慧服務”升級，打造更具價值感的產品與服務。