國壽壽險：讓“簡捷、品質、溫暖”的保險服務走進尋常百姓家

最近幾年來，中國人壽保險股份有限公司始終肩負中國保險業拓荒者的重任，不斷推進保險服務數字化轉型，加強服務創新優化，致力于打造簡單，品質，溫馨的服務品牌中國人壽保險公司為此在全系統各級機構宣傳推廣這一理念，形成了深入踐行以人民為中心，以客戶為中心理念的發展氛圍，將簡單，優質，溫馨的保險服務送進尋常百姓家，以實際行動滿足人們對美好生活的保險保障需求

簡單的服務讓客戶更省心。

簡單意味著服務環節的便捷，業務流程的簡化和便捷，讓客戶的投保體驗更省心中國人壽打破傳統的時間和空間限制，將服務觸角延伸到極致，促進服務質量和效率的提升，為客戶節省時間，為公司贏得信任

在簡化和便利業務流程方面，中國人壽保險公司根據客戶需求，成功構建了業內首個99%自助辦理+1%遠程交互辦理=100%在線辦理的保單服務智能鏈條，升級了空中客服服務模式，讓客戶足不出戶即可遠程視頻連接柜臺業務同時，中國人壽保險公司還開通了柜面服務流程聯系點，為柜面客戶提供智能化，自助化，當面化的服務，使每個服務環節更加省時，省力，簡單，快捷

圖:專業的中國人壽95519服務團隊

圖:客服人員專業為客戶講解公司保單業務。

質量讓客戶更放心。

品質就是傾聽用戶的聲音，關注用戶的痛點，從用戶的需求出發，為用戶提供切實可行的解決方案因此，中國人壽保險公司通過提升精細化服務管控能力，強化智能化，集約化，打磨服務細節，為用戶提供優質的保險服務

傾聽用戶聲音，提升精細服務管控能力中國人壽保險公司搭建了全鏈條數字化客戶聲音平臺，改變了過去小樣本，低頻率的傳統客服調查形式，實現了即用即評的客戶聲音采集在客戶海量聲音的基礎上，中國人壽保險公司持續加強大數據，人工智能等技術的應用，建立智能語義分析模型和體驗改善矩陣模型，應用眾多客戶的反饋數據計算出客戶最迫切的體驗痛點和服務需求，通過一個痛點，一個痛點分析， 一個解決任務，一個痛點解決方案此外，中國人壽保險公司還對客戶評價進行聚類整理，形成客戶評價廣告牌，可以直達各級管理人員的手機，讓他們及時優化服務，在每一個細節上為客戶提供優質的服務感知

強化智能化，集約化，構建優質服務體系作為全國保單數量最多，客戶群最大，網點最廣的壽險公司，為了在龐大的客戶群中為大家提供優質的保險體驗和服務，智能集約化共享運營的模式應運而生該模式基于智能集約+互聯網共享經濟的理念設計，圍繞生產，服務，控制三大核心功能，通過生產層，接入層，控制層三層構建高質量的新型運營服務體系，實現了中國人壽運營模式從組織到流程，從標準到評價的重大創新

熱情的服務讓顧客更放心。

溫暖就是以人為本，讓服務更貼心，更暖心無論何時何地，中國人壽保險公司始終以客戶為中心，以客戶需求拓展服務邊界，以客戶滿意度衡量服務水平，給客戶帶來溫暖放心的體驗

關注老年群體的需求，支持老年客戶的關愛傘錨定老年客戶服務痛點，中國人壽保險公司整體推進5大類10項服務的老齡化建設，在業內率先為老年客戶打造一音直達，一鍵接入，一線接入的95519數字專線綠色通道率先推出適合老年客戶的互聯網應用——中國人壽APP尊老模式，創新推廣老人來電優先接聽，柜臺老人專屬陪護，特殊客戶為老人買單等服務對于行動不便的老年客戶，患病客戶或其他有特殊需求的客戶，中國人壽保險公司提供上門理賠的貼心服務，收集紙質理賠申請材料，提供傷殘鑒定服務2021年，超過11萬名客戶切實感受到了上門協助理賠服務的貼心和便捷

圖:客服人員為老年客戶提供老齡服務。

賦能保險科技，打造有溫度的理賠服務基于互聯網技術的發展和大數據的應用，中國人壽保險公司積極與醫保，醫療機構，第三方數據公司等合作按照法律法規，構建直付服務體系，積極為客戶提供免申請材料等暖心服務此外，重大疾病一日賠付，銷售代理服務，理賠直付便捷賠付，突發事件快速賠付，特殊客戶上門賠付等溫暖貼心的理賠服務也成為客戶熟知并廣為好評的服務根據消息顯示，從2019年到2021年底，中國人壽保險公司已經向超過5300萬客戶支付了超過1400億元

此外，中國人壽保險公司還開展了假日經營，客戶體驗日，攜手共創美好生活，6·16國慶客戶節，兒童繪畫活動國民生活小畫家，公益活動藝術歸山等多項溫暖多彩的主題活動，拉近與客戶的距離，滿足客戶差異化服務訴求，不斷提升客戶滿意度和獲得感。

圖:豐富多彩的6.16國慶客戶節活動。

這個時代，保險服務應該有一個核心理念，就是六個字——簡單，優質，溫馨中國人壽保險公司副總裁楊紅在第15屆21世紀亞洲金融年會上表示

截至2021年底，中國人壽保險公司累計為超過5億客戶提供保險及各項服務，規模價值繼續保持行業領先未來，中國人壽保險公司將始終堅持以人為本的原則，加快轉變客戶服務模式，通過串聯搭建線上線下智能化，一體化，綜合化的服務渠道，以簡單，優質，溫馨的服務保障人民福祉，推動保險業和社會經濟高質量發展