南京醫保走進人工智能服務時代

近年來，南京醫保服務模式發生巨大變革。以現代信息技術、網絡技術為依托，構建線上服務模式，打造“口袋里的醫保服務廳”，成為南京市醫療保障服務重點發展領域。

聚焦難點，靶向施策

2023年初，南京醫保全面落實“綜合柜員制”，市級經辦大廳設置窗口17節，實現國家28項、全省33項經辦政務服務事項“一窗通辦”。隨著全民參保工作的推進和醫藥衛生體制改革的進一步深化，醫療保障服務群體越來越多，需求越來越旺盛，經辦壓力隨之而來。尤其是窗口服務，面對全市超870萬參保人，有限的經辦資源顯得“捉襟見肘”。能否引入“人工智能+醫保服務”，成為南京試點初衷。

雖然當前醫保經辦全部33個服務事項均具備網上辦理渠道，但各類事項的網辦率還需要進一步提高，究其原因，一方面國家、省市各級政務APP“扎堆上線，眼花繚亂”，使用者“入口”難尋；另一方面，各類網辦程序雖然進行了適老化改造，但“數字鴻溝”依然無法完全消弭。針對上述問題，醫保服務“機器人”在提供準確、清晰網辦入口的同時，更起到了服務對象與網辦渠道之間的橋梁紐帶作用，在人工窗口作為托底，確保服務對象“辦成事”的基礎上，大廳內的醫保服務“機器人”可以通過其搭載的辦事功能模塊，引導前來辦事的服務對象大膽嘗試醫保經辦網上自助辦理模式，充分體驗網辦便利性，以線下的手段促進線上辦事渠道接受度的提升。

醫保經辦服務改革縱深推進，醫保服務“機器人”起到數字化轉型招牌名片作用。南京醫保瞄準“口袋里的醫保營業廳”“家門口的醫保服務點(15分鐘醫保服務圈)”“問不倒的醫保機器人(智能辦)”三位一體服務體系建設目標，縱深推進醫保公共服務改革。隨著“15分鐘醫保服務圈”的持續擴圍，網上服務平臺的不斷完善，市級經辦大廳的升級改造，作為全國首創的醫保服務“機器人”將活躍在各個經辦機構，串聯起線下線上，并聯起市-區-街道-社區四級經辦服務。

精心設計，開發功能

植根南京深厚的科技土壤，南京醫保推動“機器人”試點，優勢得天獨厚，更顯信心滿滿。經過充分的市場調研，某廠家原型機，因具備 “九種服務能力”，成為醫保服務“機器人”重點研發對象，力求實現 “十二項服務功能”，滿足“四類場景需求”。九種服務能力。一是聽的能力:抗噪強、定位準、識別率高；二是說的能力:吐字清晰，語音親和，回答準確；三是看的能力:識別率高、記憶力強；四是走的能力:范圍廣，精度高，速度可調節；五是避的能力:主動避讓，提前預警；六是學的能力:自主學習，更新知識庫；七是展示能力:尺寸大，分辨率高，觸屏靈敏；八是續航能力:長續航，可自主充電、喚醒和休眠；九是辦事能力:實現自助辦、自助印等。十二項服務功能。一是基本服務，含“主動迎賓”“智能導航”“排隊叫號”“送物帶路”“電子地圖”。二是醫保服務，含“政策咨詢”“業務辦理”“查詢打印”，目前機器人辦事已經完成異地就醫備案、參保登記等高頻事項的開發。三是拓展服務，含“匯報展示”“留言簿”“好差評”等。四類場景需求。一是滿足高頻重復事務“日常辦”需求。緩解基層經辦人手不足，減輕前臺壓力，提升群眾滿意度。二是滿足特殊時段“延時辦”需求。探索實現法定節假日、8小時工作時間之外服務需求。三是滿足特殊人群“舒心辦”需求。針對“一老一小”參保群眾，堅持“適老化”傳統服務方式與智能化服務創新并行。四是滿足參保群眾“就近辦”需求。適時推廣試點，推進“南京都市圈”區域和“15分鐘醫保服務圈”示范點試點，鼓勵醫院投放。

攻堅克難，積極推進

南京市醫保局根據國家局“兩結合三賦能”部署要求，按照統一技術規范和標準，創新開發南京“醫保高鐵”手機云平臺，開啟了南京醫保數字化、精細化、智能化管理的全新探索。在此背景下，2023年11月，南京市醫保局又與科大訊飛簽署戰略合作協議，打造“南京醫保人工智能實驗室”，旨在運用AI技術優勢，在醫保人工智能和大數據領域進一步探索深耕，提高醫保管理服務質效。人工智能多維度試點是推進“數字政府”建設的大膽嘗試，也成為南京醫保事業高質量發展的一張靚麗名片。