以用戶為導向 美的智能質量管理模式覆蓋全價值鏈

要不是美的集團廚房和熱水事業部產品與合規認證經理劉偉才介紹，筆者也不知道，在美的居然有這樣一個崗位：品水師，美的凈水對水質的要求已經從傳統形式的安全、衛生、健康等等上升到了營養的高度。正如這一崗位及其職能的設置，在質量方面以一個標準拉通到集團各個事業部，對產品質量的極致追求不止于易用、耐用等基礎要素，而是構建了從供應端到制造端、從流通端到服務端的用戶聲音全鏈路閉環體系。

數字化正在給全產業的研產供銷乃至用戶生活場景帶來了豐富的解構效應，劉偉才17年的工作履歷中就有7年參與和推進品質數字化建設經歷；與此同時，在全球突破成為四大戰略主軸之一的美的集團，如何適應全球、各個市場的用戶需求也是現實課題，而美的集團家用空調事業部廣州工廠品質部長劉斌近年來的工作重點之一便是打造出了OEM、OBM雙輪驅動、并駕齊驅的產品開發評價模式。劉偉才和劉斌，都是美的今年“質量月”的獲獎的質量明星，他們個人的工作亮點，本身就闡釋了產品是企業與用戶之間核心連接點的真正要義。

不斷的提升產品質量

2022年8月31日，國家市場監管總局等多個部門聯合下發了《關于開展2022年全國“質量月”活動的通知》，9月2號，美的集團啟動本年度質量月。事實上早在2000年，美的就已經將質量月作為一年一度的常態化活動，這一點與其1996年持續至今的“科技月”活動頗為類似。

在此次質量月活動上，美的對過去一年在質量工作上有著突出表現的事業部和個人進行了優評和嘉獎，除了上文提到了劉偉才和劉斌個人之外，美的洗衣機事業部的質量數據驅動項目和家用空調事業部的智能質量管理創新探索實踐項目還都獲得了“質量管理創新項目獎”。

這些獲獎單位和個人的背后，是整個美的集團全產品線的質量不斷提升。據劉斌介紹，美的家用空調事業部過去一年中一次裝機的產品合格率同比提升了近35%，廣州工廠所生產的產品的市場維修率同比下降近45%；在內外銷市場上，美的家中產品的維修率下降了近50.8%，海外OBM產品相應的維修率是同比下降近42%。

值得一提的是，在美的智能質量管理模式下，產品質量提升方面起到了明顯作用，以生產、安裝、服務較為繁雜的家用空調產品為例，通過智能管控實現精準定位、智能預警可視化、數據直觀化等等應用之后，家用空調產線低級自錯下降70%，而效率提升20%。

劉偉才所在的廚房和熱水事業部的產品質量進步狀態與此類似，據其透露，無論是一年維修率還是三年維修率，該事業部所產銷的產品過去一年都實現了大幅下降。在2021年，劉偉才及其團隊解決重點合規問題達到了10類且3個月的時間改善閉環達到了100%。

作為矢志于全球突破的科技化集團，美的在消費電器上的布局覆蓋了除黑電之外的絕大多數家電品類，分門別類的產品特征、千差萬別的使用場景、復雜多元的地緣格局等等都給其產品質量的管理與提升提出了極高的考驗。同時，無論是用戶需求還是產業標準層面，對制造企業的產品質量要求越來越高，數智驅動思維在這方面的踐行，則是美的在產品質量上實現持續突破的關鍵所在。

一個標準下的數智化應用

“自從2012年整個美的集團整合之后，我們奉行的就是一個標準，在整個品質體系標準里面，集團拉通各個事業部的工廠，”劉斌還說，“但是在各個產品的質量上，尤其是在國內外不同的法律法規，美的產品都符合產品銷售區域的法律法規?！?/p>

據了解，在集團層面，美的還組建了由副總裁為首席質量官，主要成員包括各事業部品質總監，及各專業維度的品質專家等的質量管理委員會，下設有6個質量技術分委會及6個質量專項工作組，承接質量領域的技術研討、提煉、應用及推廣，建立一致的標準和語言，達到跨單位相互協同，共同進步，助力美的質量愿景的實現的目的。

在2012年美的還發生了一件大事，直接改變了這家后來在《財富》世界500強榜單中連年攀升的企業的命運，這件大事就是美的當年在內部啟動了“632項目”，也就是后來的數字化變革，尤其是隨著數字化和智能化在制造端的快速滲透，直接推動了整個美的質量體系的提升，劉偉才對此就說：“通過數字化的投入，我們在智能質量管理模式上，實現了一個質飛躍?！?/p>

就在美的啟動2022年質量月活動的一個月后即10月11日，世界經濟論壇宣布全球范圍內再添11家新工廠加入“全球燈塔網絡”，與劉偉才工作直接相關的美的廚熱洗碗機順德工廠入選，藉此美的集團擁有了5家燈塔工廠，這也從另外一個側面驗證了美的在質量領域的數智化能力。

而劉偉才能夠獲評質量月明星的一個很大的亮點便是在品質數字化方面的創新應用，2021年他主導的事業部四大戰略主軸項目“品質智能化檢驗”、“供方品質數字化”均獲得了項目創新獎。

劉斌的工作成效同樣聚集在數字化方面，據了解，他2021年個人工作的一大亮點就是在家用空調產品質量提升方面，進一步提升了智能化管理模式，檢驗智能化、檢驗數字化首次在家用空調產品上實現了全面覆蓋，藉此帶來的顯著成效使得“智能質量管理創新的探索實踐項目”成功入圍“2022年全國質量標桿”。

而且，美的的家用中央空調還進一步提升了專業可視化的安裝品質，在服務端延伸了美的產品的質量外延，其實這也是質量和品質管控體系于用戶端實現直接觸達的表現。

以用戶為導向實現質量閉環

眾所周知，制造企業產品質量的長期穩定性和可靠性，不斷升級的質量管理系統是必要條件。筆者了解到，美的這個系統的建立涉及到了與產品全生命周期相關的價值鏈的各個環節，從供應鏈到售后服務，以用戶體驗為導向實現了整個鏈條的閉環。

用戶需求痛點是產品開發的源頭，美的凈水器之所以要設立本文開篇處所提到的“品水師”就是一個典型例證，事實上用戶直達也被美的寫入集團的四大戰略主軸。以用戶需求和痛點為牽引，美的在上游就開始介入質量管控。劉偉才透露，美的在零部件選配端就開始嚴格把關，不僅僅是考慮到產品使用壽命和耐用性，而且還兼顧到了用戶具體使用場景中的安全和可靠性問題，為此，美的專門設置了零部件測試中心，對相應零部件進行長期測試。

整機產品的制造對質量的要求更為嚴格，在產品的初始設計階段就要進行質量的評估和規劃，隨著大量的智能化設備和數字化管理工具在制造端的應用，大面積杜絕了不可控和人為因素對產品質量的影響。以9月份美的邯鄲工廠剛剛完成建設的COLMO AVANT極境空調掛機專屬生產線為例，該生產線項目總投資額超過了1億元，僅購置的智能化配套設備就超過了150套，從這另外一個側面體現了美的偏執于科技化、高品質的匠心精神。

順便提一句，在美的集團現有的多品牌矩陣中，面對不同的用戶群體和需求偏好，無論是高端需求還是其他消費層次的產品，基礎使用的品質都很高，不過在附加使用價值方面有所不同。

像空調、熱水器、煙機灶具、凈水器等等需要安裝的產品，美的對質量的管控延伸到了服務端，據劉偉才談到，一方面在產品安裝規范上，美的有著嚴格的機制，今年美的家用空調推出的標準化安裝輔材包就是服務規范化的典型案例；另外一個方面，美的會對售后工程師以線下統一會議和線上視頻的方式，進行長期培訓和規范宣貫。

所以，美的智能質量管理模式，不是簡單的整機產品制造，而是從用戶具體的工作生活場景出發，覆蓋了設計端、供應端、制造端、流通端、售后端的全價值鏈。

綠電行動和全球突破的底氣

9月初，幾乎是在啟動質量月活動的同時，美的在廣州啟動“綠電行動暨綠色換新中國行”；去年10月，美的集團公布了首個綠色戰略，在“雙碳”成為宏觀層面的戰略訴求和更新換代成為家電市場的微觀趨勢的大環境下，綠色環境、健康節能等等正在主導國內市場的結構化升級。

就在前不久，全球首款R290家用空調APF一級能效產品在美的下線，這也是美的在綠色、節能高質量發展方面的一次突破。當下如火如荼地正在開展的綠電行動，支撐點便是在后端的綠色節能的高品質產品基礎。

綠色節能認證和標準制定是劉偉才個人工作的主要內容，在外部，他及其團隊主導制定了16份團體標準；在內部，他們制定了5份認證標準；而在綠色認證成果方面，今年計劃認證的產品梳理共計115個，目前已經完成了110個。

與此同時，把“全球突破”寫入四大戰略主軸的美的集團，規劃在2025年海外OBM收入達到400億美元，這無疑將會給整個美的的產品質量提出更高的要求；而美的之所以能夠開展綠電行動和定下2025年OBM的收入目標，本身就是其產品高品質自信的一次顯露。

尤其是在全球化領域，各個區域市場對產品的能效、安全、健康、環保等等的標準都不一樣，所以，如何貼近用戶需求而進行質量和品質管理、提升是擺在美的面前的很直接的命題，而這恰恰就是OEM、OBM雙輪驅動、并駕齊驅模式的指向所在。

對此，劉斌表示，隨著海外OBM產品份額越來越大，海外的品質團隊要貼近用戶、服務于用戶、傾聽用戶聲音；同時擴大并著重進行海外本土化的產品測試和評估；聚焦安全合規的零部件品質管控方式也是重點，以美的家用空調泰國制造基地為例，從投產初期零部件散件模式輸出到現在的本土化采購，高質量要求不能有絲毫松懈。

劉斌還談到：“無論是OEM還是ODM，盡管在我們內部的質量管控標準是一致的，但是全球范圍內，不同的國家和地區，都有自己的法規和標準，我們要針對不同的區域、不同的地方要求、不同的場景，在滿足產品銷售區域標準的前提下，實現高品質的差異化管理?！?/p>

質量是制造企業的生命線，用戶對任何一家企業的直接印象便是其產品在場景中的使用體驗。國內市場步入存量化，意味著用戶對產品的要求只會越來越高；而海外市場OBM占比的快速提升和產品的高品質效果，所凸顯的不僅僅是企業自身則高質量增長方式的轉變，更是中國制造全球化形象的使命和責任。