參與客戶約1億人次！2021年中國人壽客戶節圓滿收官

近年來，在“重振國壽”戰略引領下，中國人壽圍繞服務卓越型企業建設，堅持“一個客戶、一個國壽”，堅持以客戶為中心，通過實施“服務基礎固本工程、服務體驗優化工程、服務資源整合工程、服務品質躍升工程”，并建立“評價-反饋-改進”迭代演進的長效機制，使服務更通暢、更快捷、更智慧、更貼心。特別是黨史學習教育開展以來，中國人壽將“我為群眾辦實事”與服務卓越型體系建設工作相結合，初步構建了具有中國人壽特色的新型服務體系。

強基固本 讓服務更通暢

客戶的需求是什么？評價怎么樣？這是擁有億計客戶的中國人壽在推進服務卓越型企業過程中首先面臨的問題。為此，中國人壽堅持科技賦能，在全集團開展“客戶之聲”項目，依托具體服務場景，收集客戶主動反饋的各種評價意見。這些“聲音”可以直達中國人壽總部，進而推動問題解決，并最終建成“調查-數據分析-問題解決-驗證-反饋”數字化閉環，以數據有效驅動精準化客戶體驗管理，強化客戶服務基礎。例如，中國人壽壽險公司依據海量客戶“聲音”，梳理出6大類訴求73個問題，推動線上服務功能完善優化?！霸隗w驗過我們的線上服務后，有更多客戶愿意主動向身邊的人推薦我們的服務?！敝袊藟奂瘓F業務管理相關部門負責人表示，“我們的NPS(凈推薦值)值同比平均提高了3個百分點?！?/p>

優化體驗 讓服務更快捷

針對“理賠難”這個社會各界關注的焦點，中國人壽在行業內推出了一系列解決問題的創新服務舉措。例如，對于身患重大疾病且符合賠付條件的客戶，提供一日內完成理賠處理的“重疾一日賠”服務，僅2021年上半年，該項服務受益客戶就超8萬人次，賠付金額超35億元?；诨ヂ摼W科技發展和大數據應用，中國人壽還積極與醫保、醫療機構等單位合作，在全國209個地市推出“商業保險理賠直付”服務，將出院與賠付無縫銜接，為客戶提供免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待的“五免”高品質直付服務，理賠由傳統的客戶申請變成公司主動服務，2021年上半年，該項服務受益客戶超345萬人次，賠付金額超20億元。

同時，中國人壽依托數據+人工智能重構投保價值鏈，創新推出國壽智能投保，集成35項創新功能，包括人臉識別、空中簽名、錄音錄像等技術手段，確保個人投保信息安全快捷準確，實現從“客戶投保-雙錄-審核-保單生成送達”全鏈路的無紙化、線上化、智能化，為客戶投保帶去了極大便利。中國人壽壽險公司還作為首席專家單位參與制定《人身保險電子投保作業規范》行業標準，樹立了行業標桿。

科技賦能 讓服務更智慧

中國人壽服務卓越型企業建設離不開移動互聯網、大數據、人工智能等科技創新支持。以移動理賠為例，中國人壽通過科技賦能，嵌入OCR技術、智能問答機器人、智能引導交互上傳材料等貼心功能，實現客戶足不出戶即可完成理賠申請。再以“中國人壽壽險app”為例，其目前已發展成為連接1億用戶、160余項服務內容和海量咨詢、產品的高速通道。截至2020年底，該app已支持100%的保單服務線上辦理，全年為客戶提供3.2億次線上服務，月活躍用戶超800萬人。中國人壽從2019年起嘗試依托現代信息技術，逐步將616國壽客戶節從線下推向線上線下融合轉型。在2021年“國壽616客戶節”期間，中國人壽布局“1+4+N”線上平臺，即國壽聯盟+中國人壽壽險app+廣發手機銀行+發現精彩app+中國人壽財險安心享平臺+自有線上客戶觸點，推出“康養生活、財富生活、普惠生活、出行生活、公益生活”五大類生活服務。在不到兩個月的時間內，客戶節累計成交額超6000億元，參與客戶約1億人次。

此外，中國人壽95519客戶服務熱線在經過20年的建設發展后，已經在科技賦能下轉型為為客戶提供電話咨詢、智能客服、遠程辦理的統一多媒體聯絡中心，全面服務中國人壽保險、投資、銀行三大業務板塊客戶。

創新驅動 讓服務更貼心

科技之外，中國人壽始終堅持用“更貼心”的服務與客戶建立真情聯結的紐帶。特別是新冠肺炎疫情發生以來，中國人壽大力推進數字化轉型，使服務更貼心。例如，集團成員單位廣發銀行推出防疫專項金融服務方案，開通授信審批綠色通道，持續降低企業融資綜合成本；財險公司推出保障多一點、手續少一點，使命多一點、流動少一點，關愛多一點、流程少一點的“三多三少”服務舉措，做好全國服務資源協同和疫情地區支援保障工作；海外公司針對大量在內地工作生活的客戶，推出專項服務舉措，方便跨境客戶的保險理賠；國壽健投公司深圳頤康之家項目19位員工為照顧好養老客戶累計封閉超153天，用實際行動擦亮了“國壽嘉園”的健康養老品牌。此外，中國人壽財險公司針對企業客戶預防安全生產責任事故的實際需要，從保險視角出發，積極介入安全生產社會治理，協助客戶降低風險，打造了中國人壽安全生產智能預防服務體系。廣發銀行在行業內首創設立調解中心，搭建信用卡多元化解糾紛機制，推進客戶糾紛就地解決，為切實維護消費者合法權益提供有力支撐。

未來，中國人壽將繼續秉承以人民為中心的發展理念，通過強化大服務意識，樹立整體服務觀，加快轉變服務導向、服務方式、服務供給、服務評價，積極打造與金融保險主業深度互動與融合的財富管理、健康養老、醫療服務等服務體系，重塑中國人壽價值鏈，實現社會價值、公司價值和客戶價值的有機統一，讓客戶享受到高質量、高價值、高時效、高科技、高情感的服務，讓“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的第一聯想，讓卓越服務成為“重振國壽”戰略的強大推動力，為實現人民對美好生活的向往不懈努力。