適老化金融服務亟待補短板相關政策還需要進一步推動和落地

適合老齡化的金融服務需要補短板。本報記者子。

今年重陽節之際，《經濟日報》記者前往多家銀行網點調研，發現以銀行服務為主渠道的老年人金融服務仍存在諸多不足，相關部門出臺的適老金融政策有待進一步推廣實施。

手機銀行能更簡單更好用嗎？

“老年人不熟悉手機銀行。再加上字體小，操作復雜，看不清楚，不敢點。我怕誤虧?！痹谥袊ど蹄y行北京郎沁園支行，前來做生意的于女士告訴記者，她已經66歲了。她曾經是一家國有企業的員工。由于她是代表工行發放工資的，退休后就使用了銀行的服務。

記者下載并試用了5家大型國有銀行的手機銀行，發現開通廣告確實存在，內容多為營銷活動，如預熱紀念幣購買、兌換積分、定制余額變化提醒服務等。同時，用戶的選擇權也沒有得到充分保障。以幾家銀行的“余額變動提醒服務”為例。彈出對話框后，有兩個選擇：“取消”或“取消調整”。后者是粗體和紅色，而前者只有深黑色字體。如果不仔細區分，很容易誘導用戶點擊“去調整”。這時，如果老人不了解相關業務，他們更容易恐慌。

為了優化服務，一些銀行推出了手機銀行的“老版本”，簡化界面，強調基本功能，放大字號。但記者在網點隨機采訪時發現，很多受訪老人表示從未使用過手機銀行的“老版本”，甚至不知道有這樣的服務。

為什么服務創新難落地？業內專家認為，根本原因在于一些銀行把“提升老年人金融服務”當作一種門面功夫，只關注某項服務是否推出，而不關心服務的達標率。

從技術角度來說，當客戶登錄手機銀行時，銀行可以完全識別客戶的身份信息，包括年齡信息。有專家建議，對于60歲以上的老人，銀行可以在他們登錄后提供“是否切換到舊版本”的選項，老人可以自主決定使用哪些服務?！般y行的線上服務要更加人性化，精準滿足老年人的需求。同時，線下服務需要不斷優化，特別是增加面對面服務，因為大多數老年人還是青睞網點?！眹医鹑谂c發展實驗室副主任曾剛認為，幫助老年人跨越數字鴻溝需要兩條腿走路，無論線上還是線下都不應該被忽視。

網絡服務能更溫暖嗎？

記者暗訪發現，雖然部分銀行網點在服務老年人方面做了足夠的“愛面子”工作，但“黎姿”仍存在諸多不足。服務臺放置了老花鏡和放大鏡，ATM機配備了“一鍵呼叫服務人員”功能。很多老人還是覺得自己的體驗不好。

“為什么網點解決不了一些信用卡業務？一是管理機制，二是技術原因?！闭新摻鹑谑紫芯繂T、復旦大學金融研究院兼職研究員董希珍告訴記者，目前很多銀行的信用卡中心都是獨立運營，很難與網點合作。從技術角度來看，部分銀行沒有將綜合業務系統與相對獨立的信用卡業務系統連接起來，導致網點工作人員看不到信用卡相關數據。

董希淼認為，機制和技術因素不能成為阻礙老年人金融服務的原因，上述現象可以也應該避免。銀行要真正貫徹“以客戶為中心”的理念，進一步調整和完善各部門、各分行之間的合作，讓服務更加便捷、溫馨。

本報記者子