汽車觀察：服務轉型升級一汽-大眾售后服務再發力

APP線上預約、上門取送車、1小時極速保養、4小時鈑噴快修、全天候極速救援、夜間延時服務hellip;hellip;這是分布在全國各地一汽-大眾4S店推出的舉措，也是汽車服務行業的新動態。

今年9月20日，是一汽-大眾第七個服務節，啟動儀式現場，該公司服務品牌再一次迭代升級，并取了一個浪漫的代號mdash;mdash;1314。第一個1即一汽-大眾服務品牌，推進服務品牌的高質量發展與體系建設。第二個1則代表著一汽-大眾對于嚴謹就是關愛這個品牌理念始終如一的堅守，嚴謹于行，關愛于心。1314中的3代表著一汽-大眾服務品牌的三大核心價值，即專業、可靠、心喜。專業，體現在中國一汽和德國大眾全球化的服務體系能力；可靠，體現在原裝備附件的一脈相承，唯有原裝，方可匹配原裝；心喜，體現在致力于從交付至再購全生命周期的用戶體驗提升。1314中的4，代表著服務質量專業嚴謹、服務消費誠信透明、服務效率快速便捷、服務關愛細致用心的四大承諾。

不變的是嚴謹于行 關愛于心

今天的汽車市場，售后服務競爭激烈，以假亂真的代工產品沖擊著品牌4S店，不少客戶只有經過高額試錯成本，才能認清優劣。加之中小型修理廠、快修連鎖店、電商平臺等多種服務渠道的出現，加劇了競爭環境的復雜性。作為乘用車頭部企業一汽-大眾售后服務何去何從？

在2023篤定前行一汽-大眾銷售服務體系采訪活動中，參與者們切身感受到了該公司對售后服務的核心理念mdash;mdash;嚴謹就是關愛的恪守。嚴謹是一種態度，這種態度與德系車一脈相承。它是一絲不茍的決心、精細的零件、務實的管理、高超的技術、強大的規模、緊湊的時效、嚴格的標準、科學的流程。關愛是服務給予車主的感受。

一汽-大眾銷售有限責任公司售后服務負責人盛曄華

我們的走訪從華南到華北再到西南，親眼所見一汽-大眾授權店，硬件，采購渠道有保障，維修設備專業配套；軟件，故障診斷系統行業內領先，技術和服務人員經過廠家專業定期培訓，了解車輛。他們點點滴滴圍繞客戶的需求展開售后服務工作。一汽-大眾銷售有限責任公司售后服務負責人盛曄華說:lsquo;以用戶為中心rsquo;服務理念的內化才能帶來行動的外化:在服務的角度就是將嚴謹落實到每一個服務細節當中，用戶才能感知到關愛的溫度，嚴謹于行，關愛于心，以嚴謹的服務與態度去用心關愛每一位用戶。

關心車 關心人 以客戶為中心

保有量突破4.2億輛，今天中國已經全面進入汽車社會，消費者對于產品和服務的需求更加多元，以客戶為中心的內涵也更加豐富。坐擁2700萬輛基盤用戶的一汽-大眾，汽車服務的專業與可靠不必多言，他們更用自已的堅守與創新給用戶持續帶來欣喜。

說到汽車服務，價格實惠是一個硬指標。深圳奇建店920服務節的套餐特別受歡迎；所有續?？蛻艟浰途S修保養券及免費油漆?？旃澴嗟纳钲谌藭r間觀念強，奇建店推出的1小時極速保養、4小時鈑噴快修、全天候極速救援，讓用戶大為贊許。在華南區，用戶app下單，有專業人員上門取車，維修完成之后，再送車給用戶。

店端的優勢當然明顯，專車專修更專業的模式、原裝的備件、舒適的環境以及管家式的服務水平，同時也存在一定劣勢，例如距離較遠導致的便利性差、運營成本高導致的價格貴、客戶集中在周六日進店造成的等待時間長等問題。一汽-大眾的4S店通過一系列的行動補齊了這個短板。

新領域 新問題 新突破

在一汽-大眾4S店和幾個大區的走訪過程中，我們確實聽到、看到今年4S店面臨的挑戰壓力沖擊，但感受最多的則是面對新領域、新問題突破的決心、勇氣和一系列務實的做法。

新能源車層出不窮的今天，一汽-大眾僅用了不到2年的時間，就已完成了ID.總銷量10萬輛，這個業績相當傲人。人們可能還沒有意識到新能源汽車的售后絕對是一個新領域，面對的是新問題。一汽-大眾一方面加強對于經銷商的技能專業和服務的培訓，同時擴充專業人才儲備，保障一店一專業電動技師的配備，開展新能源專業技能大賽，保障售后技術人員和服務人員在新能源車型上的專業素養與領先。盛曄華說:我們在打造lsquo;一中心三平臺rsquo;應用系統，已經完整的升級優化完成，支撐新能源車的售后服務需求。將來更將擴展個性化增值服務業務的覆蓋，優化智能化、個性化需求方向的體驗升級。

一汽-大眾結合研發、質保、售后等部門的經驗，對動力電池的電壓、電流、溫度、充放電狀態等信息構建評估體系，建立層級預警機制，提前識別潛在風險，讓用戶的出行更加安心。在三電系統的養護中，以專業規范的流程進行全面的檢查，通過專業儀器設備,了解電池電芯狀態，原廠專業診斷設備為汽車更新系統、檢測電子程序, 為各位新能源車主提供更高質量的養護。

有人說未來企業一定要有一個部門，叫短視頻部，作為一項新業務，一汽-大眾售后服務鼓勵經銷商開直播。交流中，一汽-大眾華北區事業部服務總監孫剛介紹:用新媒體的方式可更好的觸達客戶，比如入冬之前應該怎么做？是不是應該換冬季胎？是不應該對油液進行檢測？實際上賣車的時候介紹過，但當時的場景客戶可能忽略了。直播讓我們直面用戶、走進用戶、了解用戶，更好的服務客戶。

共商 共謀 共創 共贏

業內的人士都知道，經銷商是廠家與用戶的直接觸點，其服務能力直接影響用戶的服務體驗。鏈條競爭時代，廠家與經銷商的之間更是一損俱損、一榮俱榮。一汽-大眾不斷賦能經銷商，提升服務能力，堪稱共商 共謀 共創 共贏的典范。

我們走訪過程中，恰逢一汽-大眾售后服務開展一年一度的服務技能大賽，事實上，這就是經銷商一次大練兵、大比武和大交流。據了解，華南區上半年舉辦了售后服務攀岳之旅系列活動，包括服務案例大賽、業務沙龍、外腦培訓、道場學習等，目的是為了提升經銷商核心崗位人員能力。他們還最大力度支持經銷商開展服務營銷活動，包括上半年首創了華南區521車主節，隨后陸續開展的續保節、首保用戶機油升級活動等等。在西南區，賦能經銷商，定期組織技能大賽，在比賽中交流分享經驗。他們開展常態化組織技術案例總結分享，持續保證在維修技術上的穩定水平。數字賦能:推廣數字化的車輛健康檢查系統，使檢查結果給客戶呈現更加直觀；服務線索跟進系統，讓客戶關愛與養車提醒更加精準。一汽-大眾銷售有限公司西南區銷售事業部總經理張博說:更多聆聽一線經銷商有哪些困難，或者他們的建議和感受，然后一起商議方法，改善我們的能力，然后去做提升。

一汽-大眾給予經銷商各種賦能培訓，各大區域也會根據業務需求定期召開分析會議，幫助經銷商提升管理能力。隨著新車型不斷增加及現有車型不斷更新，對現有人員的全面培訓需及時跟上，一汽-大眾線上線下全面支持。

千人千面 全生命周期服務消費者

目前很多車企都在推動將汽車服務由售后服務向全生命周期管理轉型，也就意味著要將汽車銷售服務+汽車售后服務融合為汽車服務，更加注重用戶體驗。這方面工作，一汽-大眾售后服務體系堪稱開拓者。

就汽車服務而言，有多少位消費者就有多少種需求，面向未來，一方面用戶對服務要求越來越高，另一方面后市場競爭越來越慘烈。在一汽-大眾售后服務體系看來，先要做好基礎工作，這是及格線，也是底線。同時在差異化上深耕，不同車型、車齡、車主特征的服務需求都是不同的，更細分的用戶畫像，更差異化的服務，才能真正得到用戶認可、進入用戶心智。一汽-大眾在為店端提供更加強大的系統工具支持，同時指導店端制定滿足不同需求的服務產品和方案。以及其他更合適的管理賦能和資源支持。

在西南區，我們了解到，他們跟緊市場和客戶需求變化，不斷推出各種新的服務產品、內容或方式，例如大力推廣的雙保、各種服務套餐、輪胎等各種常用件促銷以及電子商城上不定期的折扣活動、續保團購、920服務節等等，讓客戶既享受4S店的高質量服務，又享受實實在在的優惠價格。

從南到北，許多一汽-大眾4S店，設置了專門的整備翻新工位，提供各種美容服務、外觀內飾改裝(個性涂裝、運動包圍、內飾改色等)、功能改裝(數字鑰匙、電動尾門等)，還包括部分的軟件升級服務。

2022年度中國主流車市用戶服務體驗指數中，一汽大眾獲得合資品牌服務評價最高分。一汽-大眾脫穎而出成為其中的佼佼者，離不開其從售前到售后汽車全生命使用周期的優質服務理念的貫徹。正如盛曄華所言:在品牌服務競爭空前激烈的今天，一汽-大眾憑借其30年來對中國消費者的了解，將服務理念深刻在品牌心中，從而鑄就中國消費者最喜愛的汽車品牌之一。

一汽-大眾售后服務正在經歷向4.0時代邁進的革新階段。先用戶所想，他們一步步向無憂管家式的方向進階。未來要做的事很多，從全周期布局，實現從交付到再購的全周期服務覆蓋。新能源方面，實現新能源服務的高品質和專業服務深化hellip;hellip;

變革的市場，汽車售后服務無論從服務需求、服務渠道、服務提供者還是服務場景上，都展現出一些新的形式與生態。我們這次走訪了一汽-大眾三個大區和三家4S店，可以說只是一汽-大眾銷售服務體系之一瞥，但對其整個服務體系卻有了一個清晰認識，整個走訪令人欣喜，也有發現、有思索:在相當長的一個階段內，4S這種模式不僅會存在，而且大有發揮的余地；4S店不是價格偏高的代名詞，完全可以做到低價格、高質量。我們期待更多的革命和顛覆發生在銷售服務端，讓這個行業更完美，為消費者提供更專業、可靠、心喜的服務。