如何讓智能客服“聽懂人話”

網購退換貨，手機換套餐，銀行問業務，寬帶出問題，機票退改簽，幾乎你能想到的所有客服場景中，背后都有智能客服的身影這些機器人24小時在線秒回，語氣永遠溫暖，從不會鬧脾氣，可是頭頂智能光環，卻被吐槽聽不懂人話，這究竟是怎么回事用戶體驗差，企業卻堅持要用，這又是為何

智能客服槽點不少讓人煩惱

孫萌依照智能客服的層級問題，在人工客服全程未出現的情況下順利報修，最后機器女聲溫柔提醒，維修人員將盡快上門服務。

孫萌說:現在越來越普遍的智能客服有許多優點，但對老年人不太友好，不少老年人都有口音，如果客服聽不懂，就會答非所問，雞同鴨講。。

人工客服不應缺失，她聊起最近的一次機票退改簽遭遇智能客服的經歷，客服熱線設置的層級問題太多，人工客服藏得太深，當我最后連接到人工客服的時候，用了快3分鐘。智能客戶服務在公眾的基本問題中起著至關重要的作用。

伴隨著語音識別技術的快速發展，智能客服已成為人工客服的得力助手，可是這一科技感滿滿的智能改革不少消費者卻不太買賬。如今，越來越多的應用和平臺推出了智能客服，可以查詢話費，查詢物流進度，了解服務內容.不管是早晚，只要你發問題，馬上就能得到相應的回復。

今年上半年，江蘇省消保委發布了《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》，對48個App平臺進行服務調查，涉及公共服務，金融服務，出行旅游，生活服務等多個領域。

調查結果發現，71.2%的消費者表示遇到機器人答非所問，不智能的問題，23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在踢皮球等現象八成以上在線人工客服藏得深，需要一次或多次輸入人工或轉人工字樣才能轉接

智能客服行業亟待升級用戶體驗

在消費者吐槽智能客服不智能的另一面，是智能客服越來越受到企業的重視和青睞依靠上崗快，成本低等優勢，智能客服機器人用自己的標準話術解決消費者重復性較高的常見問題，使得有限的人力可以集中去解決更困難，更急迫的問題可是，受制于不成熟的底層技術，智能客服仍存在較大的突破空間

——人工智能技術有待提高南開大學人工智能學院副教授梁瀟表示，智能客服的底層算法邏輯是機器將語音轉換成文字，將關鍵字和知識庫中的內容進行比對，然后做出相應的反應回答，這就需要知識庫中的知識量足夠大，才能讓智能客服做出更快更好的回答知識庫中有限的知識量和有待提升的人工智能自我學習能力是目前制約智能客服發展的重要方面

——企業使用定制率低的智能客服產品據一家共享經濟電商平臺的客服部門負責人劉先同透露，智能客服服務方案應該是定制化的，再加上電商服務場景多樣，鏈條長，有的企業考慮成本，使用定制率低的產品，甚至使用價格低廉的通用型智能客服，就會導致消費者使用感受差有的企業的智能知識庫不夠完善，導致智能客服與消費者多元的語言類型匹配程度很低，甚至無法匹配

人機協同才能更好服務用戶

智能客服絕不能單打獨斗，一定要攜手人工客服，共同服務用戶，這已經成為多數業內人士的共識。然而，許多消費者報告說，智能客服在回答復雜問題時并不智能。

艾媒咨詢分析師認為，未來人工客服仍將長期存在，人工客服能夠彌補智能客服的不足，提出改進方向，這一過程也將凸顯人工客服的重要性，提高其積極性，二者將形成良性互動循環。

劉先同也表示，智能客服只是輔助工具，一鍵轉接或者一觸即達的人工客服的入口十分必要，智能客服規范化標準化的特點應和人工客服實現雙贏企業應該意識到，客服服務升級勢在必行，企業絕不能因降低成本而過度減少人工客服數量此外智能客服應該在情感分析上多下功夫，識別出特殊投訴場景應第一時間轉接人工客服

梁瀟認為，智能客服相關技術人員需要在深入了解商家個性化需求的基礎上，對智能客服的知識庫不斷升級擴容，同時可以搭建更加智能的算法體系，讓客服系統智能地擴容知識庫從前端語音識別來看，智能客服對方言的識別能力也應不斷提升

專家著重指出，要幫助老年人，殘疾人等共享數字生活，針對這類人士應該研發出更為精細的服務技術業內人士表示，伴隨著5G技術商用時代的來臨，將為智能客服帶來豐富的想象空間，為客戶帶來更溫情且交互性更強的服務場景